Demander les avis, et voir venir les mécontents
Ce processus organise la demande d'avis après une prestation. Il choisit le moment et écarte les clients qu'il ne faut pas solliciter — déjà sollicités récemment, dossier qui s'est mal passé. Le client satisfait reçoit le lien pour publier ; le client déçu déclenche une alerte immédiate chez vous, et personne ne se voit refuser l'accès au lien public. Chaque avis publié reçoit un brouillon de réponse, que vous relisez avant publication.
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6 étapes · l'explication s'ouvre juste en dessousUne affaire se termine
Le processus démarre sur ce que votre outil sait déjà : un dossier passé en terminé, une livraison marquée effectuée. Aucune saisie supplémentaire n'est demandée à l'équipe.
Le bon moment, le bon client
On n'écrit pas à tout le monde. Un client déjà sollicité dans l'année est écarté, un dossier qui s'est mal terminé aussi, et le délai est calé sur le métier : le lendemain d'un dépannage, une semaine après une pose. Ces règles sont explicites et se relisent en une page.
Demander un avis au mauvais moment, ou trop souvent, fatigue le client et abîme la relation. Les règles d'exclusion comptent plus que le texte du message.
Un mot court, deux chemins
Le message pose d'abord une question simple. Un client satisfait reçoit le lien pour publier son avis ; un client déçu reçoit une invitation à en dire plus, qui remonte directement chez vous. Le lien public n'est retiré à personne : il figure dans les deux réponses.
Empêcher un client mécontent de publier serait illégal, et de toute façon le genre de ruse qui finit par se voir. Ce que le processus change, c'est l'ordre : vous parlez au client avant que ça se règle en public.
Alerte sur un mécontentement
Une remarque négative déclenche une notification immédiate, avec le dossier, la date, l'intervenant et l'historique du client. Un mécontentement traité dans l'heure se transforme souvent ; traité trois jours plus tard, il est déjà publié.
Brouillon de réponse aux avis publiés
Chaque nouvel avis en ligne est relevé, et une réponse est rédigée dans votre ton : factuelle, courte, sans détail sur le client. Un nom de chantier ou un montant dans une réponse publique est une faute, et le brouillon ne peut pas en contenir.
Vous relisez, vous publiez
La réponse vous attend en brouillon. Sur un avis élogieux, la relecture prend dix secondes ; sur un avis à une étoile, elle prend le temps qu'il faut — et c'est très bien ainsi, parce que c'est celle-là que liront les cent prochains clients.
Une réponse publique engage la réputation de l'entreprise : elle ne part jamais sans vous.
Ce qui entre,
ce qui sort
Ces processus tournent sur un moteur d'automatisation : une suite d'étapes reliées entre elles, qui se déclenche toute seule et fait circuler l'information d'un de vos outils à l'autre. Nous l'installons sur votre infrastructure ou sur la nôtre, à La Réunion, et le processus reste le vôtre.
Ce qu'on ne laisse pas
à la machine
Un processus utile est un processus qu'on ose laisser tourner. Ces limites-là sont posées au cadrage et ne bougent plus.
Ce qui met le processus en route. Vous ne lancez rien à la main.
Une manipulation mécanique : lire un fichier, ranger, calculer, recopier.
Là où un modèle intervient : comprendre un texte, rédiger, classer.
Une vérification automatique. Ce qui ne passe pas est mis de côté, jamais deviné.
Votre main. Rien d'engageant ne part sans votre accord.
Ce que vous récupérez à la fin, et où ça se range.
Questions fréquentes
Est-ce légal de choisir à qui on demande un avis ?
Oui : choisir à qui l'on demande est autorisé, et toute entreprise le fait déjà quand elle tend un flyer à la fin d'une bonne intervention. Ce qui est interdit, c'est d'empêcher quelqu'un de publier, de supprimer des avis ou d'en écrire de faux. Le processus ne fait rien de tout cela, et le lien public reste offert aux clients mécontents.
Combien d'avis en plus, concrètement ?
Cela dépend trop du métier et du moment de la demande pour qu'on avance un chiffre honnête. L'effet le plus net et le plus rapide n'est d'ailleurs pas le nombre d'avis : c'est le délai de réaction sur un mécontentement, qui évite l'avis à une étoile écrit à chaud le soir même.
Les niveaux sont relevés chaque nuit, le besoin calculé sur les sorties réelles, et la commande fournisseur vous attend prête à partir.
Assurances, abonnements, baux, attestations : chaque date est relevée une fois, et vous êtes prévenu quand il est encore temps d'agir.
Chaque candidature reçoit une réponse, les profils sont résumés sur les mêmes critères, et les entretiens se posent sans échange de mails.
Le même, chez vous, en 1 à 2 semaines
On commence par regarder si le compte y est : trente minutes, gratuit, et vous repartez avec un chiffre — même si on ne travaille pas ensemble.